315报道：以服务带动出货 提升售后品质成趋势

经过多年发展，在家电下乡等政策扶持下，家电在中国市场得以大规模普及，家电市场由此逐渐进入饱和期。家电消费的新增需求转变换新需求，这改变了中国家电业近两年来的发展状态。家电市场所处的不再是怎么样都好卖的黄金时期，而是到了比拼产品品质和服务品质的阶段。

可以发现，近两年来不少家电企业将“品质”和“服务”放在了品牌传播的重点上，自发地通过品牌内在的革新变化与服务升级，获取消费者的信任。这是新时期下，家电企业的生存之道。“家居整装”、“以旧换新”、“十年包修”等能够提升消费者购买体验和售后体验的服务在315到来之际成为了企业销售家电的灵药。

整治行业乱象

服务已经成为了影响消费者购物决策的重要因素。在存量时代，消费者换新家电不仅期望能够购买功能、性能更好的产品，同时也期望能够获得更加简便、快捷的售前、售中、售后体验。尤其是在售后阶段，商家和消费者的交易关系已经终结，而导致售后服务的质量相较于售前、售中两个阶段大打折扣。企业通过外包售后环节而导致消费者售后权益难保障的问题屡见不鲜。

为此，针对售后环节，政府部门出台不少相关法规，消费者协会以及业界也对此提出了不少建议。近段时间，有关快递上门以及家电维修的相关问题受到了重大关注。本月1日开始正式实行的《快递市场管理办法》要求“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”。

这对线上购买家电具有重要影响。传统家电普遍具有体积大、重量高的特征，对于个人消费者来说，从驿站搬运到家里的难度往往较大，需要快递方面提供送货上门的服务。尽管大多数家电企业提供的送货上门服务比较到位，但仍有部分中小型企业为了规避物流成本而不提供相应的服务。快递新规的发布有望改善以上现象的发生频率。

而雷区更大的是家电的售后维修。作为行业难以根治的乱象，不少企业的售后情况常常呈现出“说一套做一套”的情况，售前承诺的服务在售后阶段往往很难兑现。比如免费安装和免费维修两大承诺到了执行阶段却变了个样。不少消费者反映，最后都被安装人员和维修人员收取了昂贵的费用。

对此，北京市市场监管局日前发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》指出，维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息，夜间服务、高空作业服务等特殊服务收费须提前告知;不明码标价最高可罚5000元。同时表示，经营者自行选择标价签(含电子标价签)、标价牌、价目表(册)、展示板、电子屏幕等形式明码标价。

提升服务质量

售后服务质量与产品销售情况的关联度已经越来越高，在家电需求越来越低迷的情况下，消费者在经历了诸多“套路”的情况下已经越发的精明和理性。尤其是传统家电普及率较高的情况下，消费者并不急于购买换新家电，而拥有了更长的决策时间，以对家电产品品质和服务质量进行更加全面的考量。

通过加强售后服务的建设更有利于改善家电的销售情况。近年来，不少家电企业提出新的售后策略，以提高家电产品的出货。去年，万和发起“以旧换新”行动，在给予一定的换新补贴的情况下，主动为老用户提供免费入户安检安全服务，收获了消费者的好感。

长虹空调于2024年1月1日开始，针对长虹家用空调全系产品，推出整机“10年免费包修”，这也是行业第二个敢于提出该承诺并践行的品牌。针对家用中央空调，更是在行业内率先推出“长虹中央空调 不满意就免单”服务政策，从根本上免除消费者的后顾之忧。

业内人士认为，家电消费是传统消费的“四大金刚”之一，激活家电消费是推动恢复和扩大消费的重要发力点。提升售后服务品质是在为家电消费体验更舒适而努力，让用户在消费时更有“幸福感”、更有“获得感”，才能撬动更大的家电消费空间。

值得关注的是，消费者对品牌口碑的关注度也越来越高，在社交媒体的发展下，对品牌的“避雷”已经形成了新的消费文化。劣质的产品和服务容易在社交媒体上通过每一个个体的传播而不断发酵。从这个角度来看，建设好售后服务，也有利于维持品牌的正面形象。

(家电网® HEA.CN)