什么叫消费陷阱(什么是消费陷阱)
作者｜张韧「北京明裁律师事务所」
提要：
平台经济既有传统经济中的消费陷阱，也有新的陷阱。
对于平台经济中的消费陷阱，固然需要商家自律以及相关监管执法部门加以整治，但作为消费者，最重要的还是要提高自身的辨别能力，巧识各类消费陷阱，理性应对各类消费。
发生消费纠纷时，消费者可采用的维权途径有：与销售者协商、向平台方投诉、向消费者协会投诉、向主管部门举报、向调解组织申请调解、向法院起诉。这些途径各有特点，没有绝对的优劣之分，消费者应根据具体情况选择最优途径。
平台经济在提高资源配置效率、促进产业创新、推动消费、便利消费者等方面发挥了积极作用，但同时也有不尽如人意之处。
平台经济既有传统经济中的消费陷阱，也有新的陷阱。
常见的消费陷阱
●陷阱一：商品欺诈
欺诈是指销售者通过虚假宣传或隐瞒真实情况的方式，诱使消费者做出错误决定。欺诈是消费领域的沉痼，消费者在平台选购时，由于不能亲眼见到商品，受欺诈风险更高。
欺诈是严重不诚信行为，假冒品牌、销售伪劣产品、对商品性能进行不符合正常理解的解释、宣传介绍与实际功能不符等行为，往往会导致消费者不能实现购买目的。因此，我国对欺诈特别规定了惩罚性赔偿的民事责任，即以消费金额的三倍为标准进行增加赔偿，且赔偿金额不低于五百元。若所购的是不符合食品安全标准的食品、假劣药品，则以消费金额的十倍或所受损失的三倍为标准来增加赔偿，且赔偿金额不低于一千元。如果销售者、平台方作出了假一罚十等高于法律规定责任的承诺，则以其承诺为准。
正因法律规定的欺诈后果严重，司法实务中法院对于欺诈认定较为谨慎，并非所有与实际情况不符的介绍都是欺诈。若不符之处非重大不实，不实信息不是销售者故意所为，不实信息不足以诱使消费者作出购买决定，则很可能被认为属于宣传瑕疵。
●陷阱二：优惠不实
花样繁多的优惠促销活动是网购平台迅速发展的重要助力之一，诞生了11·116·18这样声势浩大的网络购物节。然而，平台上既有让消费者得到实惠的真优惠，也存在着先涨价再打折、满减规则复杂、万人助力砍价却没能免费拿、限时优惠或附条件优惠未显著标明期限和条件、以不合格产品或国家明令淘汰并停止销售的商品作为奖品或者赠品（奖品、赠品导致损害的，销售者同样要承担责任）、砍单（指以打折促销等方式吸引消费者下单，而在消费者下单后又单方面取消订单的行为）等假优惠。其中，虚假砍价、砍单很可能发生套取个人信息、泄露个人信息的情况。
消费者参加优惠活动前，要看清活动时间、活动范围、活动规则、限制条件等，知晓商品的正常价格，对于不清楚的条款要及时与客服沟通确认，使用优惠券购物时，确认下单、付款前要核实优惠金额是否已被扣减。购物后注意留存证据，保存规则说明、促销截图、沟通记录、交易凭证等。
●陷阱三：格式条款
平台网站上除了有描述商品信息的内容外，还会有一些涉及退换货、售后服务等格式条款，当条款内容存在冲突时，平台方、销售者往往会使用对自己有利的条款来解释、处理。例如，某省高级人民法院审结的一起案件中，景点详情页面的退款说明与订单详情页面的退改规则不同，这两个规则都属于格式条款，退改规则相较于退款说明增加了退费条件，限制了消费者的权利。法院以平台方未证明对退改规则尽了提示说明义务，而认定增加的退费条件对消费者不发生法律效力，消费者可以依照对自己有利的退款说明进行退款。
可见，消费者不仅要关注商品本身，也要了解交易规则，认真阅读各项条款，发现问题及时咨询客服，并保存好相关页面内容和咨询信息，选择适合自身需求的商品和服务。还有某些预售类旅游产品并非下单即完成交易，还需要进行二次预约确定具体出游时间，此类产品的整个交易过程相对复杂，规则也较多，消费者一定要仔细阅读网页中各项内容，特别留意被折叠、有链接之处。
平台经济广泛采用格式条款，平台方作为条款的制定者通常会做出对自己有利的约定。出于公平原则，为了平衡各参与方利益，法律对格式条款的使用、理解、效力有特别规定。比如，平台方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制或排除对方主要权利的条款无效；格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方即平台方的解释。
●陷阱四:低价诱导
销售者先低价宣传吸引消费者下单或付定金，然后再用各种套路诱导其进行超计划消费。还有以片面强调首月0元首月1元免费领取，炒作限售、限时、限量等为噱头，让消费者误以为价格便宜而错误消费、冲动消费。
消费者不要抱有天上掉馅饼、占便宜的心态，要全面了解商品信息、付款条件、付款方式、使用条件等信息，理性按需消费。
●陷阱五:捆绑搭售
随着人民生活水平的提高，旅游消费逐渐成为生活日常。旅游消费不仅涉及景点门票，还与交通、住宿、餐饮、保险等联系紧密。于是，在线旅游平台成了捆绑搭售的重灾区。捆绑搭售被诟病的重要原因是搭售方式不当侵犯了消费者的知情权和选择权。
其实，我国法律并不禁止捆绑搭售，但要求应对搭售进行足以引起消费者注意的提示，不能默认勾选和强制勾选，确保消费者不选择搭售商品时仍能正常购买。若捆绑搭售不存在误导或强制消费，且价格公道，则既能节省消费者搜索商品的精力、金钱，也能增加销售者的商业利益，实现双赢。
消费者在下单付款时要认真复核所购商品、消费金额，才能有效地避免被搭售。
●陷阱六：大数据杀熟
利用大数据分析、算法等技术手段，对同一产品在相同条件下，针对不同消费特征的消费者设置差异化的价格，使得老客户的价格高于新客户，但老客户基于对销售者的信任，并不知晓存在价格差异，而做出错误决策。这种被称为大数据杀熟的行为，严重侵害了消费者权益，已被《中华人民共和国个人信息保护法》《互联网信息服务算法推荐管理规定》等法律法规明令禁止。该行为在民事上很可能被认定构成欺诈，承担惩罚性赔偿责任，还要承担行政责任。《中华人民共和国电子商务法》中规定的处罚包括限期改正、没收违法所得、5万-50万元罚款。国家市场监管总局发布的《价格违法行为行政处罚规定（修订征求意见稿）》对大数据杀熟的处罚更严厉，不仅提高了罚款金额，甚至可能会被吊销营业执照。
●陷阱七：数据造假
真实的销售数据、用户评价是电子商务重要的信用机制，有利于帮助消费者更好地了解商品，于是有些销售者便利用删除差评、群控、雇佣水军等手段刷单、刷好评，来误导消费者，造成消费者购买到的商品和服务与商家宣传不符，合法权益受到损害。
除了上述列举的常见、典型平台消费陷阱外，还有消费者退货后销售者不退款、引诱消费者绕开平台私下交易、购物高额返利、平台方混淆自营和非自营业务、消费者不知情的情况下被贷款等问题。有些陷阱，消费者通过学习了解可以避开，但有些则需要平台方全面严格履行责任，为消费者创建安全健康的消费场景。
平台方应承担哪些责任？
平台作为网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的提供方，是保护消费者权益的第一守门人。作为消费者权益保护的第一责任人，平台的合规性对消费环境的优化和消费体验的提升，起着举足轻重的作用。
因此，平台应遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，在平台网站首页显著位置持续公示，若修改需公开征求意见，修改内容要在实施前公示。
对于进入平台的销售者，平台应要求其提交身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，并对信息进行核验、登记，定期更新核验，定期抽查、检测商品质量，监督销售者诚信经营。及时调查、处理消费者与销售者的纠纷，对违反协议、侵害消费者权益的销售者采取退款、划扣保证金、支付违约金、下架商品、限期改正、关停店铺等约定的惩处措施。相关商品信息和交易信息要完整保存不少于三年。
当非自营业务发生纠纷时，平台方需及时、准确地向消费者提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，否则应承担赔偿责任。若据上述信息未能联系上销售者，是否表示平台方提供的是虚假信息、违反法定义务？很多人对此有疑问。在司法实务中，法院大多关注提供的信息与证照是否一致，平台方对未能联系上销售者是否有过错，并不要求必然能联系上销售者。虽然福建省高级人民法院在一起案件中以平台方提供的信息无法找到销售者为由，认定平台方违反了作为网络交易平台的法定义务，判决承担退款及三倍赔偿责任，该法院的认定显然对消费者有利，但这并非主流观点。
与此同时，平台经济迅猛发展，信息保护的紧迫性、重要性日益凸显，平台注册、选定下单、电子支付都需要提供个人信息，同时也会产生新的信息，其中很多是敏感的个人信息，若被滥用，隐患很大。消费者受专业知识、技术能力、选择范围等限制，处于弱势地位，在个人信息保护方面往往很被动。为此，法律明确规定，收集个人信息要征得消费者同意，限于实现处理目的的最小范围，采取对个人权益影响最小的方式，不得过度收集个人信息。任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。
因此，平台方不得以消费者不同意提供非必要个人信息而拒绝提供服务。若需采集消费者信息，最小必要范围可以参考工信部等四部门发布的《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》。平台方对于获取、沉淀的个人信息有妥善保管的义务，既不能出售也不能购买个人信息。近些年来，打击买卖个人信息呈高压态势，情节严重的会被追究刑事责任。并且，平台也应要求相关的销售者不非法泄露、买卖消费者信息；不过度收集消费者信息；不对消费者注销账户设置不合理条件，并在账户注销后立即删除其信息等。
最后，平台还要保证平台网络的安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，保障消费者权益和个人信息不受非法侵害。简而言之，就是让消费者能安全消费。
消费者如何维权？
基于信息技术而产生的虚拟消费平台虽不像商场那样能让人切身触达商家、商品，但法律同样保护着网络消费者的权益。
发生消费纠纷时，消费者可采用的维权途径有：与销售者协商、向平台方投诉、向消费者协会投诉、向主管部门举报、向调解组织申请调解、向法院起诉（若消费协议约定了有效的仲裁条款，则应申请仲裁）。这些途径各有特点，没有绝对的优劣之分，消费者应根据具体情况选择最优途径（见表1）。
维权中也需注意一些问题。
●买方应是法律规定的消费者
《中华人民共和国消费者权益保护法》由全国人大常委会通过，是我国消费者保护的最高层级法律文件。该法规定，消费者为自然人且需是生活消费，否则适用《中华人民共和国民法典》及其他相关法律。生活消费包括日常生活所需的食品、衣着、居住、家庭设备用品及服务、医疗保健、交通和通讯、文化教育娱乐、金融等。所以，知假买假、短期内频繁退货或退款、购买非消费型的金融产品、以消费者身份多次诉讼等，大多会被认为不是为了生活消费，并非消费者，不享有对消费者的倾向性保护，不支持惩罚性赔偿。
●消费者举证
以网购合同纠纷为由索赔时，根据谁主张谁举证的原则，消费者应充分收集证据来证明自己的诉求，若以产品责任纠纷为由进行侵权索赔，在举证责任上相对会轻些。选择适合的法律关系维权，能更好地保护消费者利益。遇到请求权竞合时，两种索赔只能择一主张。
●确定管辖法院
法院管辖分为级别管辖、地域管辖，消费纠纷案件所涉金额绝大多数属于基层法院管辖。除买卖协议中有约定外，通过信息网络交付的商品，由消费者住所地法院管辖，通过其他方式交付的，由收货地法院管辖。此外，北京、广州、杭州三地还设有互联网法院，管辖所在市辖区内应当由基层法院受理的网络购物合同案件。
对于平台经济相关的消费陷阱，固然需要商家自律以及相关监管执法部门去整治，但作为消费者，最重要的还是要提高自身的辨别能力，巧识各类消费陷阱，理性应对各类消费。
（责任编辑：侯皓议）
