说新词｜ODR是啥？能带来哪些便利？

来源：河南日报网

河南日报客户端记者 陈晨 黄岱昕/文 王坤源/制图

伴随疫情的冲击，出门办事多有不便，能在网上办、尽量不见面成为一种趋势。消费者遇到不称心的商品，是找监管部门还是直接找商家？ODR或许是一种更好的选择。

ODR即在线纠纷解决。一种常见、覆盖面广的ODR机制，就是全国12315互联网平台推出的ODR。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议时，可以通过该平台投诉，请求市场监管部门解决该争议。什么情况下投诉会进入ODR程序呢？投诉对象在ODR企业名录内的，投诉人选择处理单位时，平台会自动显示“绿色通道企业”勾选项。投诉人勾选后，即表示投诉人同意与被投诉人进入和解程序，直接通过平台在线纠纷解决机制（ODR）投诉，适用平台在线纠纷机制（ODR）解决的有关规定。被投诉人将在十个工作日内与投诉人进行协商和解。例如，郑州市民王亚丽到商场为孩子购买了打折衣服，店家声明不退换货，但回家试穿发现大小不合适。王亚丽登录全国12315互联网平台，通过ODR机制在线与商场工作人员提出换货诉求，经商场协调，店家同意了她的请求，整个协调过程仅用40分钟。

比起打电话或者通过第三方平台投诉，ODR更直接、更快速、更方便。不过，线上业务的开展离不开一定的条件，就像逛网店大家会看电商的星级、信誉一样，入围ODR企业名录也需要“择优录取”。2018年3月15日，全国12315互联网平台二期工程正式上线，开发了消费纠纷在线解决功能，鼓励有较强的消费者权益保护意识、愿意履行消费维权社会责任、有比较健全的客服售后的经营者成为平台在线消费纠纷解决企业，即ODR企业，从而推动经营者与消费者先行和解。这对提高消费纠纷处理效率、提升企业形象有着积极的作用。

目前河南已有ODR企业520家，数量位居全国前列。无论是郑州建设国际消费中心城市，还是全省各地百姓幸福生活的需要，都期待这一机制更加完善，更多企业进入ODR名录，

ODR并非只在消费领域管用，也并不只有12315平台这一家。2018年，浙江省推出“在线矛盾纠纷多元化解平台”。该项目前期由杭州市西湖法院承建，在西湖区试点，后由浙江省高院负责后续开发推广。作为全国首个纠纷化解网络一体化平台，它不仅将线下的纠纷解决模式搬到线上，还从法律咨询、评估，向在线调解、在线仲裁、在线诉讼层层递进，使矛盾纠纷不断被过滤和分流，最大程度先行化解纠纷，减少进入诉讼程序的案件。

无论是消费者在线投诉，还是线上调解、少打官司，ODR都为百姓少跑腿、好办事创造了更优条件。疫情给了ODR更多出场的机会，而在未来，相信ODR也能为大家提供更多常态化的便利。