消费者权益保护：恢复和扩大消费的基础和保证

作者：蔡之兵随着国内发展阶段与国际发展环境的变化，扩大内需不仅已成为加快构建新发展格局的必然路径，也是推动实现高质量发展的根本前提。在制约内需持续扩大的诸多因素中，消费者权益保护的效果直接影响消费者的边际消费倾向，对内需规模具有决定性影响。因此，在未来扩大内需的战略部署中，应立足消费者权益保护的主要矛盾，通过不断提升消费者权益保护水平与质量，持续释放居民消费需求。

消费者权益保护问题的重要性和复杂性

从国内外实践看，由于与消费这一经济增长动力密切相关，消费者权益保护多被置于经济发展工作的核心地位，但从最终效果看，保护消费者权益仍然面临较多难题，效果也不尽如人意。究其根本，消费者权益保护问题的复杂性是主要成因。

首先，冲击消费者权益的外部因素具有变化性。从表面看，消费行为是消费者支配自身收入的过程，不同时期的消费行为是高度一致的。然而，在不同的发展阶段，消费者面临的供给侧结构截然不同，由此对消费者权益产生的冲击渠道也完全不同。在工业革命早期，通过组建托拉斯、辛迪加和卡特尔等大型垄断组织来获得绝对的市场控制力，制定高于市场均衡价格的垄断价格从而获得超额利润是多数企业展开竞争的主要目标。在此阶段，不合理的市场价格显然是冲击消费者权益的主要因素。在工业革命基本完成之后，市场竞争已经非常普遍，单一企业难以控制市场价格。为了能够占据市场竞争优势，很多企业往往会在原材料的选择和产品生产环节偷工减料，并最终导致产品质量问题，危害消费者安全。显然，在这一阶段，不合格的产品质量成为冲击消费者权益的主要因素。进入到信息革命时期后，互联网企业与平台企业迅速崛起，保护消费者权益面临的已经不再是传统的价格或质量问题，而是更为复杂的信息安全问题。可见，消费者权益保护所针对的对象并非一成不变，而是不断随着技术和产业发展而出现新变化，这就极大地提高了消费者权益保护的难度。

其次，消费者权益自身的内涵构成具有多元性。在保护消费者权益的过程中，消费者权益概念构成的多元性同样带来了较大挑战。这种多元性既来源于消费者权利的多元性，如《中华人民共和国消费者权益保护法》就规定了消费者拥有安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权等9种权利；也来源于产业类型的多元性，不同的产业提供的产品类型不同、提供产品的模式也不相同，消费者权益保护面临的挑战与问题也不相同，如产品安全要求在农产品行业就会被置于首位、产品质量属性对工业产品消费的保障就显得尤为重要、信息知情权和公平交易权在金融产品的供给过程中无疑始终处于核心地位、受尊重权和安全权是旅游服务行业持续发展的根本前提。因此，消费者权益的多元性固然体现了国家对消费者合法利益保护的重视，但与此同时，如何针对不同类型的消费者权利，构建精准的侵权识别机制、畅通的侵权反应机制、及时的侵权处理机制、合理的侵权赔偿机制，同样对消费者权益保护工作提出了巨大挑战。

最后，消费者权益保护的力量对比具有失衡性。产品的消费者、生产者与销售者是与消费者权益保护密切相关的三大主体，消费者群体与后两者的力量对比已经陷入较为严重的失衡状态。一方面，很多领域产品的专业性日益提高，如针对金融理财产品的专业化条款、信息技术产品的专业化门槛等内容，绝大多数消费者都很难熟练掌握并准确分辨其中的风险，这就极大增加了消费者保护自身合法权益的难度。另一方面，随着近几年互联网应用的普及，作为销售者的平台企业对消费行为的影响力与支配力日益增强，消费者保护自身合法权益的难度也逐渐增大。很多情况下，仅依靠个体消费者的力量，几乎难以与规模巨大的平台企业相抗衡。在这种背景下，政府必须始终站在消费者群体这一边，加快构建系统有效的监管体系，不断增强保护消费者合法权益的能力。

消费者权益保护既要“治标”，更要“治本”

面对不断变化的外部冲击因素，结合消费者权益多元化的内涵以及失衡的力量格局所带来的挑战，未来推进消费者权益保护工作既要立足消费者权益去“治标”，更要从产品质量层面来“治本”。

第一，以确保产品质量为根本，从源头上保护消费者权益。保护消费者权益，根子在产品质量，产品质量越过硬，消费者权益就越能得到保障。因此，未来要加强产业链全面质量管理，着力提升关键环节、关键领域质量管控水平。同时加快开展对标达标提升行动，以先进标准确保产业发展与产品供给的质量。具体而言，在农业领域，要推进农业品种培优、品质提升、品牌打造和标准化生产，全面提升农业生产质量效益。在工业领域，要加快传统制造业技术迭代和质量升级，强化产业技术、质量、管理协同创新，推动制造业高端化、智能化、绿色化发展。在服务业领域，要完善服务业质量标准，加强服务业质量监测，优化服务业市场环境，要以质量创新促进服务场景再造、业务再造、管理再造，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。

第二，以强化制度建设为抓手，从制度上保护消费者权益。一方面，要确保制度体系的全面性，准确覆盖不同类型的消费问题。加快研究消费者在不同行业类型中的各类交易行为，准确界定消费者在不同行业中的权利类型及其受到侵害的具体情况，并针对损害消费者权益的行为，制定科学合理的处理办法与机制。另一方面，要推动制度体系与现实问题相适应。面对不断变化的外部冲击因素，要以现实发展为基础，针对不断涌现的新问题，及时修订消费者权益保护法。如面对近年来数字经济兴起所引发的消费者信息安全问题，消费者权益保护法也应当及时作出修订，以回应党的二十大对加快建设网络强国、数字中国，加强个人信息保护的要求。

第三，以优化监管体系为保障，从过程上保护消费者权益。针对消费者在互联网时代的弱势地位，未来应该优化监管体系、增强监管能力、从整个消费过程来全方位保护消费者合法权益。首先，提高对消费者权益问题的预防性。要加强关于消费者权益保护问题的处理经验总结，梳理归纳系统科学的工作流程，增强监管体系对各行业典型消费问题的预防性。其次，提高问题反映渠道的畅通性。进一步提高“12315”热线的集中调度与限时处置能力，为消费者反映问题提供更为便利的渠道。同时，也要有序引导和充分利用各类互联网新媒体的监督作用，吸引更多的社会主体参与关于消费行为的监督与规范过程，形成保护消费者权益的合力。最后，提高惩罚措施的威慑性。一方面，相关部门要利用科技手段创新监管方式、加大监管力度、提高执法效率。另一方面，也要结合行业特征，制定更具威慑力的惩罚措施，如针对食品安全、金融理财、医疗养老等直接与消费者根本利益密切相关的重要领域，采取提高罚款额度以及实施按照次数直接否决的惩罚制度。（蔡之兵）

来源： 学习时报