智能客服遍地开花后：问题解决不了，找人工客服还障碍重重
为了节省成本、提高效率，如今，自动回复的智能客服越来越多地被运用到日常生活中。与“指尖轻轻一点，疑问便可得到解决”的美好愿景形成对比的是，不少自动回复大都涉及的是普遍性问题，解决效率不高。而遇到智能客服解决不了的个性化问题时，想找人工客服却并不那么容易。
无法找到的人工客服，没有回应的多次申诉，像是互联网时代的一道隐形壁垒，困扰着面对智能客服无所适从的众多用户。
“人工服务全忙”自动跳转自助服务
近日，因工作需要，赵先生想查询自己的人事档案情况，并咨询档案保管的相关问题。搜索过网上的公开信息后，他没能找到答案。于是，他拿起电话，拨通了全国劳动保障电话咨询服务专用号码“12333”，想请人工客服帮忙解答一下。电话里传来设定好的声音：“个人服务请按1，企业服务请按2……”一层层转下去，总算听到了“您已进入人工服务排队系统”的应答。赵先生本以为很快就能解决疑问，没想到，紧接着，电话那头又传来“人工服务全忙”的提示，随后提供了一个“自助服务请按2”的选择，电话便被自动挂断了。“我不是在排队吗，电话怎么挂了？”
接连试了5次，每次都是同样的经历，赵先生颇为气愤。“我能理解坐席服务忙，但是不是可以提供排队的选择，而不是简单粗暴地给一个自助服务，就挂电话啊。”在他看来，重新拨打意味着重新排队，根本就是在浪费时间。无奈，他只好抽时间去线下人社服务窗口咨询。
杨女士也遇到了同样的情况。刚刚毕业的她听闻，符合条件的、在本市新创办的小微企业、个体工商户、农民合作社、民办非企业单位等创业组织，可以申请初创期社保补贴。不过，相关新闻并未提到具体怎么申领。4月13日下午，她拨打12333想咨询具体申领步骤。然而，跟赵先生一样，她接连打了四五次热线都没能打通。“以前还能进入排队系统慢慢等，现在干脆直接挂掉。”
记者在12345平台看到，反映12333难以接通的相关工单数量不少。不少市民质疑：12333的电话是不是出现问题了？
人工服务难找，建议优化智能客服设置
4月13日至15日，记者也多次拨打12333，但始终没能接通人工服务。4月15日下午，记者打开了上海人力资源和社会保障微信公众号，服务大厅里有“在线咨询”的选项，点击后直接进入了12333智讯通界面，一个智能客服贴心地提醒“请您选择企业或者个人通道”，可在对话框内输入想要咨询的问题。记者输入“初创社保补贴如何领取”后，智能客服并未给出答案，而是给了几个毫无关系的问题链接。改输“初创”时，输入框倒是弹出几个相关问题，不过只提到了补贴标准、范围、期限，也没有申领方式。而记者找了半天也没能找到人工服务的窗口。杨女士表示，她联系人工客服未果后特意登录了12333智讯通尝试，但智能客服大多答非所问，根本不“智能”，显然不如人工服务来得便捷。
微信公众号服务大厅里有“在线咨询”的选项。
记者又一次拨打12333服务热线，这次记者留意到，电话里语音提示过“人工服务忙”后，还提供了几种咨询方式：“可通过上海人社网12333智讯通自助查验，或输入转人工接入在线人工；您也可以通过上海人社APP首页、微信公众号服务大厅，进入12333在线咨询，实现与我们的在线交流。”在12345市民服务热线，人社部门也回复市民：因目前来电量较大，等待时间较长，若您需要了解人社方面的政策，可通过上海人社APP的“12333在线咨询”等方式在线咨询，若需要人工服务，需输入“转人工”三个字。
这几种方式可用吗？记者在刚打开的12333智讯通平台输入“转人工”，4分钟后，便有在线客服接单回复了。不过，采访中，杨女士和赵先生均表示并不清楚这一咨询方式。
输入“转人工”三个字4分钟后，便有在线客服接单回复。
除了12333，其他如12320、健康云等公共服务平台，也有不少市民反映热线电话难以接通，而APP上又无相应的人工客服，或人工客服反应不及时。汤女士反映，4月8日上午，她通过健康云APP预约了4月10日上午的门诊，结果提交预约时，手机界面缓冲了几秒，随即显示预约失败，下方的小字提醒“您已预约20210410的门诊”。然而，返回首页，“我的预约”界面却空空如也。“这究竟算成功还是失败？”她根据健康云留下的电话，想要咨询人工客服。然而打了一上午，电话始终没能接通。通过“在线申诉”的渠道，也迟迟等不到回复。直到4月11日，才等到平台客服的“在线沟通”：请您提供个人信息为您查询。可这时，早已过了她预约的门诊就诊时间。
时隔三天，“在线沟通”姗姗来迟。
用机器代替人工，服务效率可大大提升，值得肯定。但客观来说，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对市民多元的咨询服务需求，保留顺畅的人工客服仍然有必要。尤其是政务热线电话，代表的是政府部门的形象，更应该提高接通效率，减少民众来回奔波的苦恼。希望相关部门能够在转型智能在线服务的同时，仍将保留并优化沟通更为顺畅的人工客服，提高公共服务质量。
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：栗思 题图来源：图虫创意 图片编辑：邵竞
来源：作者：栗思 刘思源
