航司退票扣费调查：有人起飞前三天退票被收高额手续费引争议
7月3日晚，杨先生购买了7月7日从北京飞往成都的三张经济舱机票，本意是和家人的假期旅行。但在7月4日晚上，杨先生通过新闻了解到四川多地持续暴雨，他当晚在订票软件上申请退票。然而，总共4244元的机票钱，退款时却只到账953元。航空公司以手续费的名义扣掉了3310元。
越想越不对劲的杨先生，当场在平台上提出申诉，在线客服反馈需要跟航司进一步确认。第二天上午，杨先生了解到扣费方为海南航空旗下的祥鹏航空，当天他多次致电祥鹏航空客服，均未接通。
杨先生认为，机票在3天内完全可能再次售出，航空公司什么也没做就扣掉了3310元，“实在太离谱。”另一方面看，这种因异常天气引发的退票，从消费合约的角度理解，“要么不该扣费，要么更少额收费，而我遇到恰是更高比例的扣费。”
杨先生还指出，购票界面关于退改签标准的说明并不显眼，容易被忽略，消费者很难在完全明晰风险的情况下订购。“在一键购物的习惯下，这类不明显甚至隐身的让甲方得利的条款，是不是一种消费合同陷阱？”杨先生称，他可以接受合理的退费标准，但航空行业内对此没有统一规定，许多航空公司设定极高比例的退票手续费，最终买单的还是消费者。
杨先生在订票软件上申请退票，但总共4244元的机票钱，退款时却只到账953元。
祥鹏航空对此回应，杨先生一行3人通过平台购买的2023年7月7日北京—成都航班，舱位为V舱（6.8折）。7月4日，杨先生在平台提交了退票申请，根据多等级舱位规定，航班计划出港时间前72小时（不含）至航班计划出港时间前48小时(含）申请退票应扣除票面金额的85%退票手续费。
关于杨先生质疑恶劣天气等特殊情况导致退票，祥鹏航空称，据四川气象消息，7月3日20时到4日20时，四川主要降雨区域为：达州、广安、泸州、凉山、攀枝花5市州和宜宾南部、甘孜西南部的部分地方有大雨到暴雨，局部地方有大暴雨，最大小时雨量30～50毫米。杨先生所购买的北京-成都航班，不涉及主要降雨区域。因此航司认为其不符合“特殊天气下发客票退改签规定”条件。
祥鹏航空表示，航空公司客票退改签政策均经过民航局备案后执行。旅客购买的客票所属舱位等级，以及旅客提交退改签需求的时间距离航班计划起飞时间的长短等因素，均会影响退改签手续费的税率和金额，同时，OTA及航空公司自有售票平台等均会在旅客购票阶段针对客票退改签政策进行提示。
最终，两方经过协商此项机票退款按10%的比例扣费。7月10日，杨先生回复称，公司告知已收到补退款。
记者在社交平台上发现，此类现象并不罕见。在某投诉平台，记者搜索显示有2万多条相关投诉。有网友反映曾在订票软件上误定了机票，虽然付款一分钟内就选择了退票，但还是被迫收取了60%的退票手续费，金额合计超过四千元。后续提出申述，航空公司和平台未实际解决问题。随后该网友在订票页面上发现了退改费用的说明提示，但在页面中的实际占比面积非常小，第一次使用该平台的用户很难发现。
记者了解到，根据民航局在2018年发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称通知）相关规定，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时，准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督;在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。记者调查发现，部分航司的退票规则在OTA及航空公司自有售票平台虽有渠道，但并非常不明显，用户确有一定概率忽略相关规则。
根据《通知》规定，航空公司要合理确定客票退改签收费标准。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。除此之外，航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。
事实上，机票退改签费用引发的争议由来已久。早在2018年，江苏省消费者权益保护委员会（下称江苏消保委）发布《飞机票退改签情况调查报告》，报告显示，机票退改签费用引发公众热议，问题集中在两方面，一是机票代理商收费高：22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况；二是各个航空公司制定的退改签标准差别较大，以相同行程、相同票价的机票为例调查发现，飞机起飞前5小时之前的退票费，8家航空公司均不一样，有的退票费相差一倍。
记者调查发现，众多航空公司都有自己规定的退票手续费标准，根据购退票时间、航班类型和舱位等因素分别考量，不同公司之间标准也大多不同。只要出票成功，除去非主观原因的退票都视为旅客自愿退票，都需要根据该航空公司制定的退票标准扣掉相应的手续费。由于没有统一标准，航企的退改签费用标准之间差别较大，表现在退改签时间点的划分和费用比例上。时间点，就有起飞前后，起飞前72小时、48小时、24小时、4小时、2小时等不同标准，收费比例则在实际票价的5%到100%之间，基本遵循“折扣越高，退改签收费比例越高”的规律。
为此，购票人和航空公司之间发生了多起纠纷，有的走上了法庭。记者查阅公开的已生效判决发现，不同的法院判决结果和理由也不尽相同。
那么，在退改签问题上，众多航司所遵循“折扣越高，退改签收费比例越高”的规则，是否合理？
上述江苏消保委发布的约谈结果中，旅客退票权的确成为航空公司和江苏省消保委之间最大的分歧——航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价；而后者认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。
对此，广东法制盛邦律师事务所邓刚律师表示，乘客购票后，与作为承运人的航空公司之间成立旅客运输合同，相关的退改签规则也属于合同的一部分。乘客购票后单方提出退票，即意味着单方解除合同。航空公司由此承担相关成本支出及机票再次销售风险，故航空公司通过事先约定按票价一定比例收取机票退票费，在一定程度上可以理解为乘客单方解除合同的违约金。如果航空公司对退改签规则进行了明显公示和步骤设置，可视为已采取合理的方式提请对方注意，航空公司的行为并无不当，这样的做法也符合行业惯例，应当是合理的。
华南理工大学法学院教授徐松林则认为，从《中华人民共和国合同法》来说，退改签等于是违约行为。按照法律，一旦违约，可以收取一定的违约金。但他认为该案例中的退票扣费比例存在一定的问题。乘客在7月4日退7月7日的票，按道理并不影响机票的再次出售。
“而此交易相当于一份格式合同，如果其格式条款不恰当地限制了乘客的权利，且规定未经过乘客方协商同意，其格式条款则为单方面的无效条款。顾客购买机票，也并不意味着自动同意了该条款。”徐松林表示，航空公司单方面制定退改签扣费比例，如果不恰当地提高了合同相对人的义务、限制了其权力，则需要在购票页面设置“强提示”，履行特别提醒乘客的义务，否则有霸王条款之嫌。
广东省消委会法律顾问陈北元也认为，退改签扣费比例属于航司和乘客间的一种格式条款，但该条款是否兼顾了公平性、是否造成对于消费者权利的侵害还有待商榷。从航司的角度来说，越临近航班起飞的时间，其票仓成功出售的几率会减少，退改签确实会造成一定损失，在平衡双方利益的基础上，由消费者承担一定的扣费也是合理的。但从消费者的角度来说，因为机票本身价格比较高，再加上按照航司制定的比例进行扣费，对消费者是一个很大的损失。
那么，如何把保障航企自主经营权和保障消费者合法权益两者平衡在一个合理的空间?
徐松林认为，需要从两个方向解决。一是民航主管部门应该发布指导性的意见，规范各航空公司的退改签扣费标准，解决高额扣费时航空公司跟消费者之间的利益不平衡的问题。二是如果航司规定的扣费比例较高，需要特别地提醒购票人，且航司需要能够自证进行过强提醒。
陈北元告诉南都记者，如何改进相关问题需要有关的消费保护组织和航空业整体进行沟通，基于中国航空业内关于退改签造成损失整理成大数据，在此基础上进行合理的商讨，在航空公司和消费者的损失之间进行平衡。他表示：“单靠某一个消费者的力量肯定是解决不了的，应该是相关行业和消费保护组织进行更深入的、具有科学依据的沟通，然后制定一个相对公平合理的退改签政策。”
关于购票页面的退改签扣费提示，陈北元也表示，航空公司有义务对其做出比较清晰明显的公示。如果其能够证明己方履行了公示义务，则退改签的扣费就是合理的。反之，则需要按照对消费者有利的立场解释条款。
邓刚也提出，违约金的主要功能在于填补守约方的损失，如果航空公司因退改签收取的费用明显偏高，如没有正当理由而退票费收取标准显著高于其他航空公司等，则可能导致双方的利益失衡。如果乘客认为因此而被收取的费用明显偏高的，可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。由法院或仲裁机构综合当事人的实际损失、过错程度以及预期利益等因素予以衡量和处理。
最后，记者也注意到，航空公司按照相关规定，在退改签规则上会有详细说明。机票价格的浮动受到飞机舱位、飞行时段等多种因素影响，消费者在购票时应该尽量留意购买的舱位信息，不同舱位所对应的退改签规则不同。
采写：南都记者 张思琦 实习生 姚楚翘
